Concierge adalah salah satu divisi dalam suatu hotel/resort yang berperanan penting untuk melayani para tamu yang tiba sekaligus selaku sentra berita sepanjang para tamu tinggal atau bermalam di hotel tersebut.
Disamping itu Concierge yaitu sebagai merk ambassador hotel yang bakal memberi first impression untuk tamu hotel dari permulaan check in.
Oleh risikonya seorang yang bertugas sebagai concierge dari seksi ini dituntut untuk dapat tampil cekatan, jeli dan mempunyai keahlian dalam menunjukkan servis tamu yang elok.
Daftar Isi:
Apa itu Concierge?
Concierge yaitu bab dari ranah Front Office department. Concierge bekerja melayani tamu atau pelanggan sepanjang mereka tinggal di hotel, memutuskan semua keperluan tiap tamu terpenuhi hingga mereka akan memberi evaluasi yang bagus ke hotel.
Jika merujuk pada perumpamaan bahasa inggris, yang maksud dengan Concierge ialah staff hotel yang mempunyai kemampuan multi bahasa yang menanggulangi barang bawaan, membuat pemesanan, dan mengontrol perjalanan.
Namun, Concierge sendiri tidak terbatas pada hotel, ada juga kawasan lain yang menggunakan layanan concierge:
- Concierge service untuk rumah glamor
- Concierge untuk dokter
Pekerjaan yang dibebankan ke Concierge tidak hanya terbatas pada servis hotel, namun mereka mesti juga mengerti dan mempunyai pengetahuan yang luas berkenaan hotel dan local area di luar hotel.
Dengan demikian, kalau ada tamu yang mempunyai pertanyaan, cari anjuran , dan yang lain, Concierge mampu menolong mereka dengan memberi informasi yang terang.
Adapun ungkapan concierge sendiri berawal dari bahasa Perancis yang memiliki arti “Keeper of the Keys”, seorang penjaga atau pemelihara.
Sehingga pada zaman dahulu seorang concierge yaitu bertanggungjawab untuk menyimpan dan memberi kunci kastil pada tamu yang menginap.
Tugas Concierge dan Struktur Organisasinya
Secara biasa berikut struktur organisasi dari concierge team secara lazim :
1. Chief Concierge
Tanggung jawab Chief Concierge ialah sebagai pimpinan dari Section Concierge yang mempunyai pekerjaan dan tanggung jawab sebagai berikut:
- Mengatur, mengarahkan, dan memantau penampilan beberapa Bellboy.
- Sebagai leader dari beberapa petugas gosip dalam menyambut tamu.
- Mengurusi barang bawaan tamu dan mengirimkan tamu.
- Memberi informasi yang benar ke tamu dan hadirin wacana fasilitas dan produk hotel.
- Mengarahkan dan memantau bawahan dalam memberi servis ke tamu
- Memerintah Bell Captain untuk membagikan semua surat, dan facsimile yang masuk
- Pastikan kalau semua pesan untuk tamu bisa diantarkan secepatnya
- Memantau proses penitipan barang dan sistem penyimpanan
- Dengan rutin mendatangi parapet department FO
- Mengontrol jadwal kerja staff sampai tidak bentrokan dengan acara pembinaan yang diselenggarakan hotel
2. Bell Captain
Bell Captain sebagai bawahan eksklusif dari Chief Concierge. Pekerjaan Bell Captain yaitu mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan saban hari Bellboy dan Doorman sesuai standard servis hotel bersangkutan. antara lain:
- Mengkoordinir beberapa bawahannya dalam menjemput kedatangan dan mengendalikan barang bawaan hingga hingga ke kamar secara cepat, tepat dan sarat keramahan
- Mengkoordinir bawahannya senantiasa untuk tawarkan tunjangan untuk tamu
- Mempersiapkan daftar kerja bawahannya
- Memeriksa ruangan penyimpanan barang dengan terencana dan periodik
- Mengelola dan menuntaskan beberapa barang yang tidak bertuan
- Memeriksa kereta barang serta papan informasi
- Mengecek log book dengan teratur selaku akomodasi komunikasi dan menindaklanjuti serta mencatat persoalan yang tidak mampu terselesaikan
- Memastikan kondisi bell captain konter dalam keadan higienis, rapi dan semua staff telah memakai seragam kerja
3. Airport Representative
- Mempersiapkan daftar tamu dan jam kehadirannya di bandara(expected time of arrival)
- Mempersiapkan kendaraan yang sesuai jumlah tamu dan bagasi yang diharapkan.
- Mempersiapkan kendaraan alternative bila tidak ada kendaraan hotel yang siap.
- Mempersiapkan papan penyambutan sesuai nama tamu
- Menghubungi hotel bila sudah siap ke arah hotel atau tamu belum sukses ditemui di bandara.
- Mengantarkan tamu dari hotel ke bandara
4. Doorman / Doorgirl
- Menyampaikan salam ke tamu baik yang tiba atau yang pergi guna memberi kesan baik.
- Membuka dan menutup pintu kendaraan tamu ketika tiba ke hotel.
- Membantu memposisikan barang bawaan tamu ke mobil
- Memberi klarifikasi ke tamu atau pengunjung mengenai informasi dari hotel berkenaan moment dan fasilitas yang berada di hotel.
- Bekerja bersama dengan bellboy untuk mengurusi kehadiran tamu dan keberangkatan tamu
- Mengusahakan atau memanggilkan taksi untuk tamu yang memerlukan bantuan
5. Bellboy/ Porter
Bellboy selaku bawahan langsung dari Bell Captain yang bekerja menangani barang bawaan tamu di dikala check-in, check-out, atau berpindah kamar.
Memberi derma kepada tamu sebisa mungkin agar tamu yang dilayani merasa rileks dan tenteram.
- Membawa barang bawaan tamu secara cepat dan efesien di ketika check-in, check-out atau berpindah kamar
- Menyimpan bawang bawaan tamu kalau harapkan penitipan barang yang dibawa di bell konter
- Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan mengantarkannya ke Reception untuk register
- Memasukkan koran yang dibutuhkan ke ruang tamu
- Menempatkan sign board di lobby hotel untuk acara aktivitas hari ini
- Mengirimi surat atau pesan yang mendesak ke kamar-kamar tamu
- Menjelaskan produk dan fasilitis yang dimiliki hotel di dikala mengirimkan tamu ke arah kamar
Contoh mekanisme check in
- Menyampaikan salam
- Bertanya apakah tamu membawa barang perlengkapan
- Bila iya, keluarkan barang bawaan tamu dengan waspada
- Bawa barang tamu ke arah konter resepsionis
- Menandai barang bawaan tamu dengan identitas yang pasti (nomor tamu dan ruang tamu)
- Mempersilakan tamu ke arah kamar dan mengikutnya sembari menenteng barang
- Setelah tiba, mengetok pintu kamar dan buka kamar, menghidupkan lampu dan mempersilakan tamu untuk masuk
- Menempatkan beberapa barang dalam kamar
- Menerangkan semua sarana kamar ke tamu
- Menyimpan kartu tamu dan kunci kamar di tempatnya
- Pamit, memberikan salam dan memberikan selamat istirahat
- Tinggalkan kamar sambil tutup pintu
Contoh mekanisme ketika menenteng barang tamu ketika check out
- Bell captain isi departure slip
- Bell captain memberi departure slip ke petugas bellboy
- Bellboy tiba ke ruang tamu untuk mengambil barang bawaan
- Mengetok pintu kamar dan mengatakan identitas serta menyampaikan salam
- Bertanya tamu prihal kelengkapan barang bawaan dan memeriksa bila ada kerusakan atau kehilangan barang
- Saat sebelum meninggalkan kamar gantungkan departure slip di atas door knob
- Membawa barang ke arah bellboy konter
- Memberikan kunci kamar ke tamu untuk dibawa ke segi front office cashier dan kerjakan penuntasan manajemen.
- Minta tamu untuk memeriksa barang bawaan saat sebelum diantar ke kendaraan
- Menyampaikan salam
Itulah penjelasan singkat tentang apa itu concierge dan bagian – bagian di dalamnya. Sekali lagi, concierge yaitu tim yang bertugas untuk memberikan first impression yang baik untuk setiap tamu yang datang alasannya adalah ini akan mempengaruhi mood mereka selama stay di hotel tersebut.
Baca juga : Begini Cara Handle Komplain Tamu di Hotel
